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今天是“315”国际消费者权益日

2023年，禅城为消费者

挽回经济损失约2300万

戳下方查看消费维权成绩单↓

日前，禅城区市场监管局公布

2023年十大投诉热点

网购商品迟迟不发货

收到的盲盒商品与宣传不符，退款遭拒

健身机构办卡容易退费难

......

一起来看看

你有没有在日常消费中遇到这些问题？

又有哪些需要注意的地方呢？

位列商品消费投诉量第一，涉及类别有烟、酒和饮料，肉类及其制品，糖果烘焙食品，乳制品，蔬菜水果、坚果类等。反映的主要问题是商家虚假宣传，售假或销售超过保质期食品等“三无”产品，食物里混有异物、腐败变质等方面。

李小姐在刷手机时看到某线上购物广告，商品价格比其他大型平台和线下实体店便宜，于是通过其小程序购买了牛奶、米、油等食品，但商家一直不发货，且李小姐通过小程序申请退款和找客服沟通时均无回应。

“食品无小事，安全是大事”，网络社交媒体上的商家或代购缺乏第三方平台作为保障，存在较大的消费安全隐患，消费者应选择证照齐全、管理规范的商场、超市和农贸市场或第三方平台内的经营者进行购物；选购食品时要做到“四查”：一查食品包装标识是否齐全；二查食品和原料的生产日期和保存日期；三查食品外观是否异常；四查经营者的证照是否齐全。

根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，经营者应诚信经营，严格落实食品进货查验记录制度，自觉对食品包装、标识、生产日期、保质期和有关食品储存条件等进行自查自纠，保证提供的食品符合保障消费者人身、财产安全的要求。

主要涉及类别有外衣、鞋子、裤子等。涉及问题主要集中在售后服务、合同、三包及质量方面。

张先生在某宝平台下单一件白鸭绒羽绒服，收到货时，张先生发现商品水洗标和吊牌均未标注该羽绒服主要成分，只标注了一句“成分：100%锦纶”，与商家在平台上展示“白鸭绒，含量50%”的信息不相符。张先生向商家客服反映情况，商家表示是厂家问题，无法退货。

消费者在网购服装鞋帽产品时，除了关注商品的品牌、价格等因素外，还要查看产品及其包装上是否有中文标注、标明制造者的名称和地址、产品名称、产品型号或规格、纤维成分及含量、维护方法、执行的产品标准以及产品所属的安全类别告示等产品说明标识。

收到货后，要打开包装，检查产品是否有影响外观的表面疵点，接缝处是否有脱散，扣子、衣带及装饰性的小附件等是否缝制牢固。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利。经营者应当真实、全面提供商品的质量、性能等信息，且在消费者对商品的质量问题提出询问时，作出真实、明确的答复。

主要涉及类别有家具、日杂用品、厨房用具、床上用品、箱包、钟表等。涉及问题主要集中在质量、合同、售后服务方面。

林先生在某社交平台直播间购买了一张床，签收时发现包装破损严重，床垫都是湿的，后发现床有质量问题，林先生立即联系商家客服沟通，商家回复床板是因为卡扣位置没弄好导致间隙，愿意补发床板和侧面鼓包。对于更换床垫的诉求，商家只愿意补偿200元，但要林先生先操作“订单确认”。其后，收到补发的床板时，林先生现场打开，发现后补发的木板两端卡扣无法使用。当时咨询客服，客服一直推说要咨询工厂。林先生多次与商家客服沟通，均回复咨询工厂，迟迟不做处理。

商品宣传是影响消费者选购的重要因素之一，消费者在听直播间营销人员介绍相关产品时，要保持警惕性，尽量做到“货比三家”，从信誉度、成交记录、评价详情等多方面做比较，选择口碑较好的平台和卖家。

下单前应了解清楚直播间营销人员所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，以及这些商品相关的真实信息，切勿冲动消费。

下单后，要留存商家信息、直播链接、下单凭证等信息，若出现问题，及时联系售后解决。

主要是非特殊用途类、祛斑类等。反映的主要问题有经营者诱导消费、线上发布虚假广告、产品质量问题、包装标识标签等问题，如宣传产品具有治疗功效，非特殊用途化妆品宣传有特殊用途功效，或者是标识标签执行标准不符合法定要求等。

蔡先生经过某化妆品店时，被工作人员以送小礼品、领取免费化妆品（洁面乳）、免费体验为由拉进店铺，进店后工作人员未经同意就打开未开封的洗面奶和护肤品往蔡先生面上涂。当蔡先生表示要离开时，该店工作人员以产品已经被使用，需支付2000多元才允许蔡先生离开。

消费者对于商家的宣传内容要理性对待，日常要多了解化妆品、护肤品的相关知识。

在选购化妆品或护肤品时，应通过合法的经营渠道购买，同时要查看产品包装上的标签内容是否包括中文名称、生产企业名称、全成分、净含量、使用期限、使用方法及必要的安全警示等，不要购买信息不全的产品。

使用化妆品出现不良反应时，应立即停用并及时就医。

涉及主要类别有：儿童塑胶、电子玩具类，儿童服装，儿童卫生用品，儿童车等。涉及问题主要集中在合同、售后服务、三包及质量方面。

戴先生在某大型购物平台下单购买三款万代高达玩具。收到货后，发现与购买款式严重不符且在商家的所有宣传图中都未发现这三款，也不是商家标注的万代品牌。戴先生找商家协商退货退款，被以盲盒不退不换为由拒绝退款。

消费者在选购儿童用品时应做到“三查看”：

1、查看经营者的销售资质，尽量选择大型商超、品牌连锁店进行购买，从源头保障儿童用品的质量安全。

2、查看商品标签上产品名称、生产厂名、厂址、规格型号、主要材质或成分、适用年龄范围、安全警示、出厂合格证、执行标准等产品信息是否齐全。

3、查看商品的外观，存在划痕、掉漆、污渍、有刺激性气味、可触及处存在锐利边缘或尖端等情况时，尽量不要购买。 

根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《盲盒经营行为规范指引（试行）》等有关规定，销售者应建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识，并采取措施，保持销售产品的质量。对可能危及人身、财产安全的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。对于提供的盲盒商品不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

涉及主要类别有：成人教育服务、职业资格教育服务、体育类教育服务、艺术类教育服务、校外教育服务、学前教育。主要涉及问题是售后服务、合同、价格方面。

梁先生看到某成人教育培训机构的广告后，报名了该培训机构的全案设计培训班，在该培训机构的诱导下，梁先生办理了培训贷。其后，梁先生通过多方了解，发现该培训机构从去年开始就陆续关闭培训校区，梁先生担心该培训机构无法继续提供培训服务，遂与培训机构沟通退款，但该机构以“资金周转困难”等理由一直拖延退款。

市民在选择培训机构前可以通过登录国家企业信用信息公示系统等平台了解成人教育培训机构的经营资质等信息，也可以通过社交媒体平台等互联网途径进一步了解其他学员对相关培训机构的反馈与评价；根据自身经济情况合理选择课程，不轻信“名师授课”“考不过包退”“限时特惠”等促销宣传。

在签订合同前，要注意了解合同上的课时、时间安排、培训期限、培训内容、师资情况、费用明细、退款条件等合同条款。如果遇到不清楚、不明确的合同条款，要及时与向商家提出，特别要留意培训合同中是否隐含贷款的条约，警惕“分期付款”变成“培训贷款”。

根据《中华人民共和国民办教育促进法》的有关规定，举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育等培训机构，应依法向行业主管部门办理办学许可或备案，并接受行业主管部门的管理和监督。

涉及主要类别有：健身瑜伽服务、参观游乐场服务、电影院服务、体育活动服务等。主要涉及问题是售后服务、合同方面。

张小姐在某瑜伽馆办理了普拉提初练卡，且在工作人员的推销下购买了其他套餐服务。其后，张小姐因工作调动无法继续上课，经衡量后向该瑜伽馆申请退款。瑜伽馆表示可以转让给朋友，并以之前签订的合同上注明不退为由，拒绝退款。

经营健身瑜伽服务的商家普遍都是以先支付后分次消费的形式提供服务，但这种情况会存在预付后服务难以兑现的问题，消费者应根据自身客观需求，理性对待各种预付促销活动，尤其是使用周期越长、超低价、较大数额的服务套餐，就更加要谨慎考量，做到不要轻信工作人员的口头承诺，不将钱款通过工作人员进行代收。

合同或协议是消费者与经营者双方权利义务的约定，消费者在签订合同前，应仔细确认合同或协议条款内容，还应核对收款账户信息、退费、转卡等条款，确保合同内容和商家承诺一致，坚持先签合同、后付费。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择接受服务或不接受任何一项服务的权利，经营者不得以格式条款等方式减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任。经营者应该听取消费者的合理诉求，并提出有效解决方案。

涉及主要类别有：网络服务、网络套餐资费、网络迁移。主要涉及问题是售后服务、合同方面。

夏小姐看到一电子商务服务部在某社交平台发布的AI换脸写真广告，与商家微信联系沟通后，夏小姐通过商家发来的二维码支付费用，在提供个人肖像照片后，商家承诺48小时可以发货。由于商家超时未发货，夏小姐与商家的售后客服沟通，客服一直表示在修改中，夏小姐要求退款，但商家逃避处理。

AI换脸写真成为时下年轻人热衷尝试的一项新服务，但也可能带来一些问题，如个人信息保护问题。消费者应提高个人信息保护意识，不随意下载陌生软件、注册陌生平台或添加陌生好友，不随意扫陌生二维码，对个人照片、声音、视频通过互联网提供给陌生人时要保持警惕。如不慎被骗或遇可疑情形，应注意保存证据并立即向当地公安机关报案。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者应该保证其提供的服务符合保障消费者的人身、财产安全的要求。对收集、使用消费者的个人信息，应遵循合法、正当、必要的原则，不得泄露、出集或者非法向他人提供。

投诉问题主要集中在办理预付卡后，商家关门、闭店，将预付卡转店消费，消费者维权困难；消费者交付定金（订金）后，商家服务质量下降，定金（订金）难退等问题。

陈小姐在某生活美容店办卡消费1000多元购买了去黑头项目。但在做完项目后，脸上出现了很多痘痘、粉刺以及脱皮等情况，陈小姐要求商家退款，商家不同意，称是优惠卡，不能退款。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者享有自主选商品或服务的权利。消费者在选择美容美发机构时，尽量选择证照齐全、信誉好、规模大、经营时间较长的机构；对于开办预付卡时要理性对待，决不预存大额费用；对机构提供的美容美发产品要认真了解批准文号，生产日期和有效期，适用肤质等；优惠活动和宣传推销要细心辨别。

另外，对于理发效果未达到消费者的心理预期，因存在审美的主观性情况，建议消费者尽可能选择经验丰富的“Tony”老师，做到充足的沟通后再决定适合自身的发型；对于有医疗美容需求的消费者，应选择持有《医疗机构执业许可证》的专业性强的机构进行消费。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，经营者在提供美容美发服务时，对消费者应当提供真实、全面的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传，明码标价。

涉及主要类别是定金侵权，消费者预付式消费后，商家不履行合同约定的售后服务等，以及虚假宣传、发布或者利用虚假信息、诱人订立合同以及不正当有奖销售等问题。主要涉及问题是售后服务、合同方面。

陈先生通过某购物平台购买了一款牙膏，收货时，发现快递包裹内附有一个“入群返现”的小纸条。扫码入群后，商家要求陈先生根据客服提供的评论文案进行评价，且需要晒图或发视频、关注店铺等，但自始至终都没有返现情况。

消费者在收到快递包裹时要先验货，对购物消费评价要理性客观，不贪图蝇头小利，决不参与商家如“评价+配图返现”“全五星评价”“五星优质评价”“扫码领红包”“加入粉丝群”等行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者应自觉规范市场经营和竞争行为，提高产品和服务质量，自觉保护消费者合法权益。

发布君温馨提醒

@各位街坊：

消费时要注意保留消费凭证等相关证据，当合法权益受到侵害时，可先与经营者进行沟通协商，依法提出合理诉求。

如协商不成或发现商家涉嫌违反市场监管相关法律法规时，可拨打12345热线或登录全国12315平台（http://www.12315.cn），或通过微信、支付宝小程序搜索12315进行投诉举报。

@广大经营者：

要严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等法律法规，严格把好经营商品质量关、严格落实进货查验制度、食品及原料采购索证索票制度，严格落实国家明码标价规定，不无证照经营或超范围经营，不发布虚假广告、不作引人误导的虚假宣传、不短斤缺两、掺杂掺假侵害消费者权益行为。

发生消费纠纷时，要主动与消费者协商化解，积极配合相关部门和消费者委员会处理消费投诉，共同维护消费者合法权益，共同维护市场公平竞争秩序和良好的放心消费环境。

乐购禅城，放心消费“买买买”🛒

认准下面这些单位↓

为推动“佛山之心”“六最”现代化禅城向纵深发展，进一步发挥诚信建设的引领效应，弘扬诚信经营以促进经营者自律，提振社会消费信心，禅城区消费者委员会组织开展评选活动，对相关单位及个人予以通报表彰。（以下排名不分先后）

1.佛山市海天调味食品股份有限公司

2.佛山市东鹏陶瓷发展有限公司

3.中国联合网络通信有限公司佛山市分公司

4.广东链家房地产经纪有限公司

佛山恒福新城分店

5.佛山市婚庆行业协会

6.广东新恒隆建材实业有限公司

7.佛山南风好合餐饮服务有限公司

8.佛山市富宝保安服务有限公司

9.佛山市嘉港市场服务管理有限公司

10.广东益康医药连锁有限公司

广健生分店

1.新明珠集团股份有限公司

2.佛山华厦眼科医院有限公司

3.北京同仁堂佛山连锁药店有限责任公司卫国路分店

4.佛山大参林连锁药店有限公司惠景分店

5.佛山领头驼健康管理有限公司

6.佛山市华穗置业投资有限公司

7.圣都家居装饰有限公司佛山分公司

8.佛山市高雅眼镜视光科技有限公司

9.佛山市嘉惠粮油连锁管理有限公司

人民西分店

10.佛山虹城企业管理有限公司

1.梁燕云

2.杜志强

3.赵  华

4.陈浩华

5.陈文敏

6.曹明毅

7.赖燕琴

8.周  文

9.罗汝娇

10.林少冰